Comment demander un avis client (et rester dans les règles)

Pour demander un avis client, envoyez un message court, au bon moment (quand le client a reçu et utilisé votre produit ou votre service), avec un lien direct vers la page où laisser l'avis. Demandez à tous vos clients, sans contrepartie et sans trier les contents des mécontents : c'est ce qu'exigent à la fois la loi française et Google. Le plus simple est d'automatiser ce message à partir du suivi de vos commandes, pour ne plus jamais oublier de le faire.

Partie 01

Pourquoi vos clients ne laissent-ils pas d'avis d'eux-mêmes ?

Un client satisfait n'a plus besoin de vous écrire : il utilise sa commande et passe à autre chose. Un client déçu, lui, a une raison forte de prendre la parole. Si vous attendez que les avis arrivent seuls, vous recevrez surtout ceux des mécontents. Le problème n'est donc pas le refus des clients : c'est que personne ne leur a demandé, ou pas au bon moment.

Les trois freins les plus fréquents

• L'oubli : vous expédiez, vous passez à la commande suivante, et la demande d'avis ne part jamais.
• Le mauvais moment : une demande envoyée le jour de l'expédition arrive avant même que le client ait ouvert le colis.
• La complication : un message long, un lien vers la page d'accueil, un compte à créer… et le client abandonne.

Partie 02

Quand demander un avis à un client ?

Le bon moment, c'est quand le client a eu le temps de se faire une opinion. Pas avant. Ce délai dépend de ce que vous vendez :

Ce sont des repères, pas des règles : choisissez un délai et tenez-vous-y.

Partie 03

Que mettre dans un message de demande d'avis ?

Un bon message de demande d'avis tient sur l'écran d'un téléphone. Il contient cinq éléments, dans cet ordre :

1. Le prénom du client et une phrase qui rappelle sa commande (« votre commande », « votre séance du 12 »).
2. Une question sincère : « Est-ce que tout s'est bien passé ? »
3. La demande, une seule : « Si vous avez deux minutes, votre avis aiderait d'autres clientes à se décider. »
4. Un seul lien direct vers la page où l'avis se dépose : votre fiche produit, ou votre Fiche d'établissement Google (le bouton « Recevoir plus d'avis » de votre fiche vous donne ce lien, ou un QR code).
5. Une porte ouverte si quelque chose ne va pas : « Si un détail vous a déçue, répondez simplement à ce message, je m'en occupe. »

Exemple de message prêt à adapter

« Bonjour Camille, votre commande est arrivée il y a une semaine : j'espère qu'elle vous plaît. Si vous avez deux minutes, votre avis aiderait d'autres personnes à choisir. Vous pouvez le laisser ici : [lien]. Et si quelque chose ne vous convient pas, répondez simplement à cet e-mail, je regarde ça avec vous. Belle journée, [Votre prénom]. »

Attention à la « porte ouverte »

Aider un client déçu est une bonne pratique. Mais envoyer le lien d'avis seulement aux clients satisfaits revient à trier les avis : le message doit être le même pour tous.

Partie 04

Que dit la loi sur les avis clients publiés ?

Dès que vous affichez des avis sur votre site, vous êtes concerné par le Code de la consommation. La DGCCRF rappelle que le professionnel qui donne accès à des avis doit préciser si et comment il garantit que ces avis viennent bien de consommateurs ayant réellement acheté ou utilisé le produit. Voici l'essentiel, d'après les fiches officielles citées en fin d'article :

Et sur Google ?

Si vous avez une Fiche d'établissement Google, ses règles s'ajoutent à la loi. L'aide Google précise que les avis doivent refléter une expérience réellement vécue, et qu'offrir un avantage en échange d'un avis (produit gratuit, réduction) est strictement interdit. Supprimer les avis négatifs n'est pas permis non plus.

Concrètement : pas de réduction contre un avis, même neutre. Vous pouvez remercier un client, pas le payer.

Partie 05

Comment automatiser le suivi des commandes et les demandes d'avis ?

La demande d'avis est la dernière étape du suivi de commande. Si chaque commande suit le même chemin, elle part toute seule au bon moment.

Étape 1 : utiliser les étiquettes de commande comme mémoire

Sur Shopify comme sur la plupart des outils de vente, vous pouvez ajouter des étiquettes à une commande (appelées « balises » dans Shopify). Par exemple : expédiée, livrée, suivi-envoyé, avis-demandé. Ces étiquettes servent de mémoire : vous, ou une IA, savez où en est chaque client et qui a reçu quel message, sans jamais envoyer deux fois la même relance.

Étape 2 : classer les commandes et choisir la bonne suite de messages

Toutes les commandes n'ont pas besoin des mêmes e-mails : une première commande, un client fidèle et une prestation n'ont pas le même rythme. Classez vos commandes en quelques familles et associez à chacune sa suite de messages :

• Marche à suivre : envoyée à la livraison, elle explique comment utiliser le produit ou préparer la prestation.
• Rappel : utile si le client doit faire une action (réserver un créneau, remplir un formulaire).
• Suivi à 7 jours : « Tout se passe bien ? » Il désamorce les petits problèmes avant qu'ils deviennent des avis négatifs.
• Demande d'avis : la dernière étape, quand le client a pu juger.

Étape 3 : donner une consigne claire à l'IA

Une IA peut lire les étiquettes, choisir le bon modèle, le personnaliser puis mettre l'étiquette à jour. Il lui faut une consigne précise : les familles de commandes, le message et le délai pour chacune, et ce qu'elle ne doit jamais faire (promettre une réduction contre un avis, par exemple).

Étape 4 : tester avec une vraie commande

Avant de tout laisser tourner, passez une vraie commande vous-même et vérifiez chaque message : prénom, produit, délai, lien d'avis qui fonctionne sur téléphone, étiquette mise à jour.

Questions fréquentes